2012年第21期的《全國創(chuàng)建‘平安醫(yī)院’活動簡報》再次刊發(fā)兩篇文章對湘雅二醫(yī)院創(chuàng)建‘平安醫(yī)院’活動的相關做法和經驗進行推介，并盛贊“中南大學湘雅二醫(yī)院是我國醫(yī)療機構創(chuàng)建‘平安醫(yī)院’活動的典范”。在此之前，該簡報曾在2012年第3期以《湘雅二醫(yī)院做好醫(yī)療糾紛預防處置》為題，專項推介我院做法及相關經驗。此次兩篇文章分別為《中南大學湘雅二醫(yī)院用文化建設為創(chuàng)建“平安醫(yī)院”提供精神動力》、《湘雅二醫(yī)院成立投訴接待中心》。全文如下：

中南大學湘雅二醫(yī)院用文化建設為創(chuàng)建“平安醫(yī)院”提供精神動力 

    中南大學湘雅二醫(yī)院是我國醫(yī)療機構創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動的典范。去年12月7日，衛(wèi)生部、中央綜治辦、公安部、司法部、中國保監(jiān)會聯(lián)合在江西景德鎮(zhèn)市召開“全國醫(yī)患糾紛調處工作經驗交流會”，中南大學湘雅二醫(yī)院周勝華院長代表全國醫(yī)院在會上交流了工作經驗。今年以來，該院以傳承百年湘雅“如臨深淵、如履薄冰”的行醫(yī)理念和“求真求確、必邃必專”等文化傳統(tǒng)，從“責任、質量、仁愛、員工”等方面不斷加強醫(yī)院精神文化、制度文化、行為文化以及物質文化建設，為創(chuàng)建平安醫(yī)院提供了重要的精神動力和智力支持。 
一、加強責任文化建設，努力培育創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的精氣神 
    湘雅二醫(yī)院始建于1958年，脫胎于1906年創(chuàng)辦的雅禮醫(yī)院（現(xiàn)湘雅醫(yī)院）。醫(yī)院弘揚湘雅精神和湖湘文化中敢于擔當?shù)奈幕瘹飧牛瑢�擔當精神內植于醫(yī)院的精神文化，并融入醫(yī)院制度文化、行為文化、物質文化建設的全程，培育責任文化。一是通過湘雅精神教育，強化職工“生命大于天”的責任意識和“如臨深淵、如履薄冰”的安全意識。通過舉辦弘揚湘雅精神培訓班，邀請“老湘雅”言傳身教，傳承和發(fā)揚老校長張孝騫“戒、慎、恐、懼”的行醫(yī)理念。二是通過投身醫(yī)改的系列舉措，強化職工擔當意識，并外化為創(chuàng)建平安醫(yī)院的自覺行動。2010年11月22日，醫(yī)院推出了投身公立醫(yī)院改革便民惠民十項舉措。2011年3月1日，醫(yī)院攜手全國14個省份的170余家醫(yī)院組建了全國首個跨省醫(yī)療聯(lián)盟，通過人才培養(yǎng)、手術指導、教授查房等方式將優(yōu)質資源送到老百姓家門口。通過這些舉措，使職工認識到當代醫(yī)務工作者應有的責任與擔當，激發(fā)大家以更加主動地投身平安醫(yī)院創(chuàng)建等醫(yī)改實踐。 
二、加強質量文化建設，努力鑄造“平安醫(yī)院”的硬支撐 
    過硬的醫(yī)療質量是創(chuàng)建平安醫(yī)院的基石。湘雅二醫(yī)院在質量文化建設方面，傳承湘雅精神中“求真求確、必邃必專”的質量意識，不斷加強質量文化建設。一是創(chuàng)造性地提出了醫(yī)療質量和醫(yī)療安全SAFE-CARE體系：SAFE-CARE中各個字母代表了不同的含義，S即Spirit，代表了弘揚湘雅精神；A即Administration，代表了規(guī)范化的行政管理；F即Front，代表了不斷完善臨床一線服務模式；E即Education，代表了強化持續(xù)培訓與教育；C即Communication，代表了加強醫(yī)患溝通；A即Ahead，代表了風險防范前移；R即Reputation，代表了提升集體榮譽感；E即E-hospital，代表了信息化醫(yī)院建設。二是加強臨床一線值班。晚夜班和節(jié)假日是醫(yī)療質量和安全的“短板”，為了彌補這一短板，2010年醫(yī)院專門出臺了關于加強一線值班的補充規(guī)定，要求每個病房均由主治醫(yī)師或45歲以下副教授24小時堅守病房。實施高密度院領導行政查房和醫(yī)務部查房，確保值班人員的到位率。與此同時，每周院務會、院周會，每月醫(yī)療例會分析評議醫(yī)療質量，醫(yī)療事故鑒定委員會每年開會2次，遇重大醫(yī)療過失緊急召開。要求年輕醫(yī)師到醫(yī)務部輪訓，參與醫(yī)務管理，強化風險意識和安全意識。三是積極實施醫(yī)療高新技術。醫(yī)院提出了創(chuàng)建高水平研究型醫(yī)院的目標，鼓勵臨床科研和技術創(chuàng)新，每年開展醫(yī)療新技術數(shù)十項。作為我國獲準開展器官移植項目最多的醫(yī)院之一，醫(yī)院心肺聯(lián)合移植、肝胰聯(lián)合移植、全腹腔器官移植患者的存活時間均創(chuàng)亞洲紀錄。 
三、加強仁愛文化建設，著力提升“平安醫(yī)院”的軟實力 
    醫(yī)院大力弘揚湘雅傳統(tǒng)中“誠”、“愛”、“醫(yī)乃仁術”的行醫(yī)理念，在服務文化上大做文章，實現(xiàn)“硬技術”的“軟著陸”。一是加強溝通，營造和諧醫(yī)患關系。醫(yī)院每月舉辦“社會開放日”活動，邀請市民代表到醫(yī)院觀摩手術治療和特殊診療，變“被動溝通”為“主動溝通”。成立了投訴服務中心，由精神心理專業(yè)人員擔任負責人，暢通病友投訴的綠色通道。院長回信、真情電話回訪等暢通了工作渠道，增強醫(yī)患互信。在門診自助機上增設服務評價功能，患者可對每位醫(yī)務工作者的服務進行反饋。在住院部大廳定時演奏鋼琴曲，播放舒緩音樂，調適患者就醫(yī)感受。還通過第三方滿意度調查、社會監(jiān)督員入院等方式及時了解患者的需求，在醫(yī)患之間架設互信溝通的“連心橋”。二是出臺優(yōu)化服務的具體舉措。主要做法包括實施診療“一卡通”，改善看病就醫(yī)體驗。在全國率先使用“一卡通”自助就醫(yī)系統(tǒng)，簡化了就醫(yī)流程。開通8種預約掛號方式，實行24小時連續(xù)掛號服務，掛號時限后延至60天。推行“先診療后結算”模式，有效減少了就醫(yī)等待，改善了患者的就醫(yī)體驗。深入開展優(yōu)質護理服務，不斷更新服務模式；成立臨床支持中心，護士公益團隊定期到社區(qū)、福利院、學校等地開展志愿活動，拓展服務范圍。 
四、加強員工文化建設，不斷凝聚“平安醫(yī)院”的內驅力 
    院黨政領導高度重視關注民生，提升職工幸福指數(shù)，使醫(yī)院發(fā)展成果讓職工共享，使職工自覺主動參與平安醫(yī)院創(chuàng)建。舉辦了以“銘黨恩、塑精神、展風采、促和諧”為主題的首屆文化藝術節(jié)，成立了十個群眾性文體協(xié)會，開展了書法、攝影、演講等各種比賽，舉行職工體育運動節(jié)，在豐富業(yè)余文化生活的同時，增強了職工的凝聚力和向心力。醫(yī)院工會常年堅持送溫暖，建立職工互助基金，關愛困難職工。同時，還關注職工的心理健康。通過“積極心理學技巧”學習，在主觀上獲得幸福、希望等體驗；在個人層面，激發(fā)愛的能力、包容等積極個人特質；在群體層面，營造高效能輕松工作的氛圍。醫(yī)院實行民主管理，每年召開職代會及各層次座談會，重大決策由職代會和教授委員會民主決策。醫(yī)院還通過新進員工培訓、職工繼續(xù)教育等途徑，強化“院興我榮、院衰我恥”的愛院情懷，讓每位職工的主人翁意識得到強化，激發(fā)全院職工在平安醫(yī)院創(chuàng)建過程中獻智出力，將醫(yī)院這個大家庭建設得更加美好。 
    通過建設“四位一體”的醫(yī)院文化，近年來，湘雅二醫(yī)院各項事業(yè)實現(xiàn)了快速發(fā)展，醫(yī)療指標持續(xù)增長，醫(yī)療質量顯著好轉，2011年新發(fā)糾紛下降58.7%，惡性群體性事件下降50%，新發(fā)糾紛賠償金額下降81.7%。2012年上半年，各項醫(yī)療指標均創(chuàng)歷史新高，新發(fā)糾紛、惡性群體性事件、新發(fā)糾紛賠償金額比去年同期又有大幅下降。醫(yī)院逐步形成了科學發(fā)展、創(chuàng)新管理、質量提高、學科先進、服務優(yōu)良、效益倍增、醫(yī)患和諧的良好局面。 

湘雅二醫(yī)院成立投訴接待中心 

    為加大創(chuàng)建平安醫(yī)院工作力度，構建和諧的醫(yī)患關系，中南大學湘雅二醫(yī)院堅持“以人為本”的服務理念，從加強醫(yī)患關系互動入手，從被動的應付投訴轉變?yōu)橹鲃咏哟�管理，成立了醫(yī)院投訴接待中心。投訴接待中心對外接受患者的所有投訴，包括涉及醫(yī)療質量、服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)院管理制度等方面的投訴。 
    1.實施“首訴負責制”。即第一時間受理，第一時間處理，盡可能在第一時間消除患者不滿情緒。對一般的投訴，當場受理，當天處理；如果涉及問題比較復雜的投訴，組織有關人員進行協(xié)調，并建立投訴處理信息的反饋機制，各職能部門將投訴處理結果反饋給受理窗口，再由受理窗口將結果及時反饋給患者及家屬。 
    2.及時回復患者投訴。統(tǒng)一的投訴接收方式和統(tǒng)一的回復為患者提供了明確的投訴渠道，方便了患者的投訴行為，可以為患者節(jié)省時間，同時也改變了患者投訴無門和各部門相互推諉的局面。從醫(yī)院方面來講，由單個窗口統(tǒng)一受理、統(tǒng)一登記，有助于信息匯總分析，以便全面了解醫(yī)院管理存在的問題；同時，臨床科室醫(yī)務人員脫離了投訴事件的繁雜處理過程，從而可以全身心地投入日常的診療服務，有利于提高醫(yī)療服務水平。 
    3.接待本院職工投訴。投訴接待中心還接受本院職工對醫(yī)院和同事的投訴，有助于及時發(fā)現(xiàn)問題，提高醫(yī)院管理水平，體現(xiàn)了對職工的“人性化”。有助于提高職工的幸福指數(shù)。 
    4.建立投訴檔案。定期將投訴信息以報表形式上報給醫(yī)院主管領導，作為醫(yī)療服務工作改進和績效考核的依據(jù) 
    醫(yī)院投訴中心的成立是創(chuàng)建平安醫(yī)院、構建和諧醫(yī)患關系的重要舉措。通過醫(yī)院在投訴管理上進行創(chuàng)新并建立起暢通的醫(yī)患溝通渠道,讓就醫(yī)的患者感受到優(yōu)質的醫(yī)療服務和真誠的醫(yī)患互動，從中體會和享受到現(xiàn)代醫(yī)院“以人為本”帶來的良好感受和科學發(fā)展成果。